3行でわかるこの記事
- 何が起きた？ 三井住友銀行が、生成AIによる電話応対サービス「SMBC AIオペレーター」を2026年2月25日から提供開始
- 重要なポイント 銀行業界初の24時間365日AI電話応対。人間のように自然な会話ができ、必要なときは人間のオペレーターに引き継ぐハイブリッド型
- なぜ注目？ 三菱UFJや住信SBIもAI導入が進んでおり、銀行の電話対応が大きく変わりつつある
はじめに
「銀行に電話したら、なかなか繋がらなかった……」
こんな経験、誰でも一度はあるのではないでしょうか。
平日しか対応してもらえなかったり、延々と「〇番を押してください」を繰り返したり。ようやくオペレーターに繋がっても、すでに疲れてしまっている……なんてこともありますよね。
でも、そんな状況がこれから大きく変わるかもしれません。
三井住友銀行が、生成AIを使った新しい電話対応サービス「SMBC AIオペレーター」を、2026年2月25日からスタートします。
この記事では、こんなことを解説していきます。
- 「SMBC AIオペレーター」ってどんなサービス？
- 従来の「自動音声応答」と何が違うの？
- 他の銀行もAI化が進んでいるの？
- 私たちの生活はどう変わる？
難しそうに見えるかもしれませんが、できるだけわかりやすくお伝えしますね。
ひとことで言うと
三井住友銀行が、人間のように自然に会話できるAIが電話に出てくれる新サービスを始めます。24時間いつでも対応してくれて、AIだけで解決できない場合は人間のオペレーターにバトンタッチする仕組みです。
ここからは、その詳しい仕組みと背景を見ていきましょう。
「SMBC AIオペレーター」って何ができるの？
「SMBC AIオペレーター」は、三井住友銀行が日本IBMや日本総合研究所と一緒に開発した、生成AIを使った電話応対サービスです。
最大の特徴は、24時間365日、いつ電話しても対応してくれること。
「夜中に急にカードの年会費が気になった」「休日にサービス内容を確認したい」——そんなときでも、AIオペレーターが即座に答えてくれます。
まずは、三井住友銀行の個人向けサービス「Olive（オリーブ）」に関する問い合わせから対応がスタートします。具体的には、こんな質問に答えてくれます。
- Oliveのサービス内容について
- 年会費やキャンペーンの詳細
- 申し込みや切り替えの手順
ただし、本人確認が必要な手続き（口座の解約など）は、今まで通り人間のオペレーターが対応します。
従来の自動音声と何が違うの？
「銀行の電話にAIが出るって、あの”〇番を押してください”のこと？」
と思った方もいるかもしれません。でも、SMBC AIオペレーターはまったく別のものです。
従来の自動音声応答（IVR）との違い
これまでの銀行の電話対応は、「IVR（自動音声応答）」と呼ばれる仕組みでした。番号を押して選択肢を選んでいく方式で、なかなか目的の窓口に辿り着けない……というのがよくある悩みでした。
SMBC AIオペレーターは、生成AIの技術を使って自由に話しかけるだけで、AIが内容を理解して回答してくれます。
「人間らしさ」へのこだわり
このサービスで注目したいのは、人間に近い対話体験を目指している点です。
- 声のトーンを合わせてくれる: 相手の口調や言葉遣いに合わせて、AIも話し方を調整してくれます
- 話を遮らない: もしAIが話している途中で割り込んでも、すぐに黙って聞いてくれます
- 雑音に強い: 外出先など周囲がうるさい環境でも、しっかり聞き取ってくれます
つまり、電話の向こうにいるのがAIだと気づかないくらい、自然な会話が可能になるということです。
困ったら人間に交代
もちろん、AIだけで全てが解決するわけではありません。
複雑な相談や、本人確認が必要な手続きの場合は、コールセンターの営業時間内であれば、スムーズに人間のオペレーターに引き継いでもらえます。
この「AIと人間のハイブリッド体制」が、SMBC AIオペレーターの大きな特徴です。
他の銀行もAI化が進んでいるの？
実は、三井住友銀行だけではありません。日本の大手銀行では、AIを使った電話対応のデジタル化が急速に進んでいます。
三菱UFJ銀行
三菱UFJ銀行は、2025年12月にNTTドコモビジネスと協力して、AIが電話の内容を聞き取って最適なオペレーターに自動で繋ぐ仕組みを導入しました。「たらい回し」にされることが減り、よりスムーズに担当者と話せるようになっています。
住信SBIネット銀行
住信SBIネット銀行は、2025年にAIバーチャルアシスタントの対応範囲を拡大。ChatGPTの技術を活用し、待ち時間の改善や営業時間外の自動応答を実現しています。
3行それぞれのアプローチ
| 銀行 | AI活用の特徴 |
|---|---|
| 三井住友銀行 | AIが直接電話に応対（24時間365日） |
| 三菱UFJ銀行 | AIが内容を聞き取り、最適な人間に振り分け |
| 住信SBI | AIが一次対応し、必要なら人間に引継ぎ |
このように、各銀行がそれぞれ異なるアプローチでAIを導入しており、「銀行に電話する」という体験自体が大きく変わりつつあることがわかります。
私たちの生活はどう変わる？
生成AIが銀行の電話対応に入ることで、私たちの生活にはどんな変化があるのでしょうか。
うれしいポイント
- 24時間いつでも問い合わせができる: 仕事が忙しい方や、夜型の方にとって大きなメリット
- 待ち時間がなくなる: AIはすぐに応答してくれるため、「混雑しています」と待たされることが減る
- わかりやすい対応: AIが膨大なデータから正確な情報を引き出してくれる
気になるポイント
一方で、こんな不安もあるかもしれません。
- 「AIにうまく伝えられるかな……」
- 「複雑な相談もAIで大丈夫？」
こうした心配に対しては、困ったら人間のオペレーターに交代できる仕組みがあるので安心です。今はまだ「Olive」の問い合わせだけですが、三井住友銀行は今後、対応範囲を広げていく方針を示しています。
AIは「人間の代わり」ではなく、「人間のサポート役」。人間でなくてもいい問い合わせはAIが引き受けて、本当に人の力が必要な場面ではしっかり人間が対応する。そんな役割分担が、これからの銀行の当たり前になっていきそうです。
用語ミニ解説
- 生成AI（せいせいエーアイ）: 文章や画像などを自動で作り出すことができるAI技術。ChatGPTが代表例。（人間のように文章を考えて話してくれるコンピュータのイメージ）
- IVR（アイブイアール）: 電話をかけたときに流れる「〇番を押してください」という自動音声案内の仕組み。（ボタンを押して進む電話メニューのイメージ）
- Olive（オリーブ）: 三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス。銀行口座、クレジットカード、ポイントなどをまとめて管理できる。（お金のことをひとつにまとめるアプリのイメージ）
- ハイブリッド体制: AIと人間がそれぞれの得意な部分を担当し、協力して対応する仕組み。（AIと人間のチームワークのイメージ）
Me-Moon編集後記 🌙
「銀行に電話したらAIが出る」——数年前には想像できなかったことが、もう現実になりつつあります。
面白いのは、各銀行がそれぞれ違ったやり方でAIを取り入れていること。三井住友はAIが直接会話で応対し、三菱UFJはAIが適切な人間に繋いでくれる。どちらも「お客さんの体験をよくしたい」という目的は同じですが、アプローチが異なるのが興味深いですよね。
私たちが日常的に使う銀行のサービスにも、着実にAIの波が押し寄せています。最初は「AIと話すの、ちょっと不安……」と思うかもしれませんが、使ってみると「あれ、意外と便利かも」と感じる方も多いのではないでしょうか。
Me-Moonでは、こうした「私たちの生活に関わるテクノロジーの動き」をこれからもわかりやすくお届けしていきます。
一緒に、新しい時代を楽しんでいきましょう🌙
参考リンク
- 生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」の提供開始について — 三井住友銀行・日本総合研究所・日本IBM, 2026年2月18日
